Контекст
В сложнейшем 2014 году задачей устоявшихся компаний стало удержание позиций – рекламный бюджет как минимум не изменился, а потребительский и бизнес-контекст сильно усложнились.
Воля – опытный игрок в телекоме и понимала, что за счет только лишь проверенных инструментов уровень продаж не сохранить. Под линзой поиска неиспользованных возможностей прохошли все этапы взаимодействия с потребителем. Один из возникших вопросов: как повлиять на КПД колл-центра, подверженного пикам загруженности и возникающие вследствие этого «недозвонов» и «простоев»?
Вызов
Влиять на КПД колл-центра означает научиться прогнозировать загрузку и фактически ею управлять. Пики загрузки в определенные дни и часы создает реклама, но настроить почасовую работу колл-центра исходя из уровня TRP кажется фантастикой. Необходим был нестандартный подход к прогнозированию: важны не столько медиапоказатели, сколько конечная ключевая метрика (количество звонков), отражающая бизнес-результат.
Решение
Эффективно управлять загрузкой колл-центра позволила реализация эконометрической модели BrandMetrics. С ее помощью были выявлены зависимости входящих звонков от объема и структуры размещения на ТВ в течение дня, просчитан процент отложенных звонков в зависимости от времени суток выхода рекламы и дня недели. Далее накладывались другие параметры, влияющие на конверсию звонков в продажи, и эти параметры корректировались для достижения более высокого индекса конверсии.
Эффект
В результате снизился уровень «недозвонов» и «простоев», выросла конверсия звонков в колл-центр в заявки на подключение, что при существенно ухудшившихся внешних условиях привело в итоге к росту конечных продаж!
Экспертиза
Составляющие проекта

Ключевые компетенции
- Разработка коммуникационных cтратегий и медиастратегий
- Стратегическое и тактическое медиапланирование
- Медиазакупки
- Аналитика и управление эффективностью рекламных инвестиций
- Эконометрическое моделирование
- Управление реализацией рекламных кампаний
- Нестандартные кампании и спонсорские проекты
Об Агентстве
OMD Media Direction Ukraine – один из признанных лидеров украинского медиарынка и 5 лет подряд (2012–2016) самое эффективное медиаагентство Украины по версии Effie Awards Ukraine. По состоянию на 2016 год – № 5 по биллингам (рейтинг ВРК). Агентство является ассоциированным членом сети Omnicom Media Group Worldwide.