Оптимизация загрузки колл-центра Воли

Контекст

В сложнейшем 2014 году задачей устоявшихся компаний стало удержание позиций – рекламный бюджет как минимум не изменился, а потребительский и бизнес-контекст сильно усложнились.

Воля – опытный игрок в телекоме и понимала, что за счет только лишь проверенных инструментов уровень продаж не сохранить. Под линзой поиска неиспользованных возможностей прохошли все этапы взаимодействия с потребителем. Один из возникших вопросов: как повлиять на КПД колл-центра, подверженного пикам загруженности и возникающие вследствие этого «недозвонов» и «простоев»?

Вызов

Влиять на КПД колл-центра означает научиться прогнозировать загрузку и фактически ею управлять. Пики загрузки в определенные дни и часы создает реклама, но настроить почасовую работу колл-центра исходя из уровня TRP кажется фантастикой. Необходим был нестандартный подход к прогнозированию: важны не столько медиапоказатели, сколько конечная ключевая метрика (количество звонков), отражающая бизнес-результат.

Решение

Эффективно управлять загрузкой колл-центра позволила реализация эконометрической модели BrandMetrics. С ее помощью были выявлены зависимости входящих звонков от объема и структуры размещения на ТВ в течение дня, просчитан процент отложенных звонков в зависимости от времени суток выхода рекламы и дня недели. Далее накладывались другие параметры, влияющие на конверсию звонков в продажи, и эти параметры корректировались для достижения более высокого индекса конверсии.

Эффект

В результате снизился уровень «недозвонов» и «простоев», выросла конверсия звонков в колл-центр в заявки на подключение, что при существенно ухудшившихся внешних условиях привело в итоге к росту конечных продаж!