Задача

Одним из основных каналов продажи кредитных продуктов банка, который в конечном итоге обеспечивает его доход, является Call-центр. Возникла необходимость проанализировать и выделить факторы влияния на звонки. И, как следствие, определить, какие каналы коммуникации использовать для увеличения потока входящих вызовов в Call Center и как максимизировать отдачу от каждой инвестиционной гривны.

Решение

Процесс работы состоял из 3 этапов: анализ проблем, моделирование и анализ данных, формулирование рекомендаций и их выполнение.

На первом этапе необходимо было собрать и систематизировать все имеющиеся данные клиента и его партнеров с бизнес-показателями предыдущих рекламных кампаний, а также социально-экономическими показателями развития страны и открытыми данными по потребительскому доверию украинцев, динамике использование банковских продуктов.

Поэтому мы применили математические методы анализа и прогнозирования для ключевой метрики «Входящие звонки в колл-центр». Проанализировали и добавили в модель параметры, повлиявшие на переход от медиа-активности к звонкам, а от них - к заявкам и продажам.
На основе этого подхода мы нашли решение и сформировали подмодель для ежедневного и еженедельного мониторинга бизнес-задач.

Результат

Благодаря нашей постоянной систематической работе с данными, мы смогли достичь необходимых результатов и определить влияние каждого фактора, разработав рекомендации по максимальному использованию медиа-активности.

Использование технологии машинного обучения нашло отражение в результатах рекламной кампании 2018 года:

· Мы выделили факторы влияния на звонки и смогли управлять крупнейшими из них.

· Определили наиболее эффективное сочетание каналов коммуникации для увеличения потока входящих вызовов в Call Center.

Уже на первом этапе кампании мы получили на 8% более высокий отклик на каждый телевизионный рейтинг, чем за предыдущую рекламную кампанию, и общий потенциал роста при соблюдении всех рекомендаций составил 58%, что означает, что при любом будущем уровне инвестиций мы можем получить более высокий отклик или требуемый уровень показателей при меньшем бюджете.