Контекст

У складному 2014 році завдання усталених компаній  полягало в утриманні позицій рекламний бюджет як мінімум не змінився, а споживчий і бізнес-контекст відчутно ускладнилися.

Воля досвідчений гравець у телекомі та розуміла, що лише перевіреними інструментами рівень продажів не зберегти. Під лінзою пошуку невикористаних можливостей пройшли всі етапи взаємодії зі споживачем. Одне з питань, яке постало: як вплинути на ККД кол-центру, чутливого до піків завантаженості та пов’язані з цим «недозвони» та «простоїв»?

 

Виклик

Впливати на ККД кол-центру означає навчитися прогнозувати завантаження та фактично керувати ним. Піки завантаження в певні дні та години створює реклама, але налаштувати погодинну роботу кол-центру відповідно до рівня TRP видається фантастичним. Був необхідний нестандартний підхід до прогнозування: важливі не так медіапоказники, як кінцева ключова метрика (кількість дзвінків), яка відображає бізнес-результат.

Рішення

Ефективно управляти завантаженням кол-центру дозволила реалізація економетричної моделі BrandMetrics. З її допомогою були виявлені залежності вхідних дзвінків від обсягу та структури розміщення на ТБ протягом дня, прорахований відсоток відкладених дзвінків залежно від часу виходу реклами протягом доби та дня тижня. Далі накладалися інші параметри, що впливають на конверсію дзвінків у продажу, й ці параметри коректувалися для досягнення більш високого індексу конверсії.

Ефект

У результаті знизився рівень «недозвонів» і «простоїв», зросла конверсія дзвінків до кол-центру в заявки на підключення, що зрештою дало зростання кінцевих продажів при істотно гірших (порівняно з попередніми роками) зовнішніх умовах!